ОЁ.Ру

Регистрация

Как заработать доверие своих гостей в ресторане

Для успешного ведения ресторанного бизнеса бывает недостаточно готовить вкусные блюда и продавать их по невысоким ценам. Привлечь в ресторан новых посетителей и заслужить лояльность постоянных гостей – одна из основных задач хорошего ресторатора. Но как можно завоевать их доверие?Как заработать доверие своих гостей в ресторане

Зачем бороться за гостей?



Аналитики ресторанного бизнеса утверждают, что среднее количество так называемых лояльных гостей, то есть людей, которые посещают тот или иной ресторан на постоянной основе (например, раз или два в месяц), составляет около 15% от общей массы посетителей. При этом такие гости обеспечивают заведению до половины общей прибыли, так как их средний чек, как правило, несколько выше, чем у гостей, пришедших впервые. Кроме того, лояльные гости позволяют владельцу ресторана рассчитывать на относительно постоянный доход, невзирая на сезонные спады и кризисы.
Программы лояльности для престижных ресторанов не должны включать в себя различные «скидочные» акции, так как это негативно отразится на их имидже элитных заведений.


Очевидно, что сформировать пул лояльных посетителей очень важно, поскольку конкуренция в ресторанном бизнесе довольно велика, а значит, для выживания и процветания ресторану необходимы постоянные гости, которые будут не только регулярно посещать заведение сами, но и рекомендовать его друзьям, родственникам, коллегам. Традиционно различные программы формирования и поддержания лояльности обходятся намного дешевле, чем работа по привлечению в ресторан новых посетителей.

Завоевание доверия



Для того чтобы люди, пришедшие в ресторан, стали его постоянными гостями, необходимо несколько важных вещей. В первую очередь, нужно удовлетворить их ожидания от посещения заведения. Как правило, гости ресторана рассчитывают на определенный уровень качества, обслуживания и внимания, сообразно потраченным деньгам. Задача ресторана состоит в том, чтобы в полной мере соответствовать этим ожиданиям.

Однако это лишь первый шаг: конечно, он приведет к тому, что ваш гость будет удовлетворен, но до доверия еще далеко. Необходимо разработать программу поощрения постоянных посетителей, которая будет привлекать удовлетворенных гостей в ваше заведение снова и снова. Это могут быть различные дисконтные карты с накопительными скидками или балльная программа, позволяющая гостям получать бесплатные блюда после накопления определенного количества баллов. Кроме того, не стоит пренебрегать рассылкой приглашений и подарков по СМС и электронной почте. Особенно это касается торжественных поводов, например, дней рождения. Естественно, для этого необходим сбор личных данных посетителей, который чаще всего осуществляется путем анкетирования во время выдачи карты постоянного гостя.
Эффективным способом завоевания доверия является обращение к постоянному гостю по имени, которое можно узнать и косвенным путем, например, прочитав на пластиковой карте.


С развитием социальных сетей важную роль стала играть обратная связь, выражающаяся в отзывах посетителей того или иного ресторана в интернете, а также реакция администрации ресторана на эти отзывы. Даже неудовлетворенного гостя можно еще раз привлечь в ресторан, если грамотно отреагировать на его негативный отзыв, предложить компенсацию или скидку. В принципе, люди благосклонно реагируют на любое проявление внимания: от встречи их директором ресторана в холле до вежливого ответа на негативный отзыв.

© ОЁ.Ру